La Administración y su entorno:

Condicionantes del entorno en esta década.

Calidad de servicio y satisfacción global del ciudadano.

Caracterización de  necesidades y expectativas ante la administración pública.

Variables e  indicadores de satisfacción. Atención y servicio.

Autodiagnóstico.

Características  específicas de las organizaciones públicas:

Rasgos distintivos. Competencia limitada. Orientación al control.

Organización. Ambivalencia de beneficiarios.

Acciones a implementar para orientar la organización al ciudadano.

Proyección externa del servicio público:

Imagen. El proceso perceptivo de individuos y organizaciones.

Concepto, características y efectos de la imagen. Inferencias y expectabilidad. Calidad percibida.

Procesos de comunicación interpersonal.

La comunicación como herramienta. Proceso y dificultades.

La comunicación no verbal y paraverbal.

Análisis secuenciado del proceso de atención a ciudadanos:

La entrevista como proceso secuenciado. La dirección de la entrevista.

Etapas. Destrezas aplicables.

Situaciones difíciles:

Actitudes básicas ante las dificultades.

La reclamación en su doble dimensión.

La reclamación como sensor de satisfacción.

Tipología de ciudadanos difíciles.

La asertividad. Entrenamiento.

Plan de acción.